2024年06月04日
□新華社記者 戴威 胡銳
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機(jī)APP成為人們生活中必不可少的工具。然而，一些APP自動續(xù)費屢遭質(zhì)疑：從續(xù)費容易退訂難，到默認(rèn)或強制開通，再到自動續(xù)費悄然漲價、花的錢反而更多……
緣何問題反復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止？
明“坑”易躲 暗“坑”難防
“當(dāng)初同意自動續(xù)費，是為了消費更方便、更劃算，沒想到‘暗坑’這么多。”安徽合肥市民劉旭斌說。和劉旭斌一樣，不少消費者感嘆，APP自動續(xù)費容易退訂難。
某知名投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為搜索條目的投訴件，已從2020年的3萬多條增至如今超15萬條。
“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，手機(jī)APP自動續(xù)費套路越發(fā)多樣，盡管相關(guān)部門三令五申，部分APP經(jīng)營者仍在自動續(xù)費設(shè)定里埋下“暗坑”。
2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提醒消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
“在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前，我壓根沒收到提示信息。”安徽蕪湖市民鄭成說，自己前不久在不知情的情況下，被某音樂APP默認(rèn)自動續(xù)費。“雖然續(xù)費金額不高，但心里還是不舒服。”鄭成說。
一些APP將取消自動續(xù)費的選項隱藏在難以察覺的位置，或通過繁瑣步驟為用戶取消自動付費設(shè)置障礙，被消費者形象地稱為“套娃退訂”。
在某外賣APP的一級操作界面，記者難以找到帶有“自動續(xù)費”“續(xù)費管理”等字樣的按鈕。通過搜索相關(guān)教程，才在其“超級吃貨卡”界面，經(jīng)過4次點擊關(guān)閉自動續(xù)費功能。記者發(fā)現(xiàn)，搜索“外賣APP如何關(guān)閉自動續(xù)費功能”，會跳出大量網(wǎng)友提問及相關(guān)教程。
一些APP“暗度陳倉”，不遵守原有低價合約，悄悄漲價。
“2019年，我以每年197元的價格在某網(wǎng)盤APP開通自動續(xù)費會員。最近發(fā)現(xiàn)，從2020年開始，會員自動續(xù)費直接漲價到每年263元。而去年‘雙十一’期間，在該APP官方網(wǎng)店購買年度會員僅需178元，遠(yuǎn)低于我的續(xù)費價格，這多少有些離譜。”一名消費者在某投訴平臺上說。
記者在該平臺以“自動續(xù)費漲價”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映，在APP上開通自動續(xù)費功能后，續(xù)訂費用突然漲價，與當(dāng)初簽訂的合約不符，違背了通過自動續(xù)費享受低價服務(wù)的初衷。
多次規(guī)范下為何屢禁不止？
套路陷阱困擾消費者久矣，有關(guān)部門多次出臺政策法規(guī)加以約束，為何部分經(jīng)營者依然我行我素？
——利益驅(qū)動大，監(jiān)管難度高。消費者常用的手機(jī)APP如外賣軟件、音樂軟件等，涉及自動續(xù)費的金額通常在十余元至幾十元不等，單筆消費金額看似不高，但考慮到部分APP活躍用戶在千萬量級甚至破億，自動續(xù)費帶來的收益頗為可觀。
以某音樂娛樂集團(tuán)為例，財報顯示其旗下APP在線音樂付費用戶數(shù)量超過1億。根據(jù)相關(guān)自動續(xù)費協(xié)議，這些音樂APP每月自動續(xù)費費用普遍在15元到25元；按最低15元計算，其會員續(xù)費月收入能達(dá)到十億元量級。
此外，截至2023年8月，國內(nèi)市場上監(jiān)測到的活躍APP數(shù)量達(dá)260萬款。要對數(shù)量如此龐大的APP進(jìn)行監(jiān)管，對于相關(guān)部門來說頗有難度。
——違規(guī)成本低，打擊力度弱。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說，APP自動續(xù)費亂象屢禁不止的一個重要原因是，經(jīng)營者違法違規(guī)成本很低。消費者察覺到自己“被坑”后，訴諸法律手段維權(quán)的情況并不多見。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和用戶不計其數(shù)的線上投訴相比，也鮮有對APP經(jīng)營者采取實質(zhì)性處罰的案例。
2024年3月，國務(wù)院公布《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，自2024年7月1日起施行，明確提及自動續(xù)費經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以及違反規(guī)定將受到的處罰。陳音江認(rèn)為，這一條例從法規(guī)層面進(jìn)一步規(guī)范自動續(xù)費，期待在具體執(zhí)行時能真正“長出牙齒”。
——商家有空鉆，用戶維權(quán)難。消保專家認(rèn)為，盡管相關(guān)政策法規(guī)提出“自動續(xù)費需征得用戶同意”“不得默認(rèn)勾選捆綁開通”“以顯著方式提請消費者注意”等要求，但是相關(guān)規(guī)定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規(guī)，尚不明確，這給部分經(jīng)營者留下空子可鉆。
全國政協(xié)委員、希肯國際文化集團(tuán)董事長安庭說，此類糾紛涉及金額通常較小，消費者若想維權(quán)，花費的經(jīng)濟(jì)成本和時間成本較高。另外，投訴、受理渠道不暢，更加劇了維權(quán)難度。
多措并舉維護(hù)消費者權(quán)益
對于消費者來說，開啟自動續(xù)費是為了節(jié)約交易成本、提高交易效率，但當(dāng)前APP中存在的種種套路，卻涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)，讓不少消費者直呼“上當(dāng)”。受訪專家建議，應(yīng)加強監(jiān)管力度、強化社會共治，維護(hù)消費者權(quán)益。
劉旭斌表示，很多像他一樣的消費者，常常苦于無處維權(quán)。他建議，相關(guān)部門應(yīng)強化12315平臺功能，暢通消費者投訴舉報渠道，并督促相關(guān)APP經(jīng)營者積極處理和回應(yīng)消費者訴求，相關(guān)部門應(yīng)對違法違規(guī)經(jīng)營者嚴(yán)格調(diào)查處理。
面對應(yīng)用市場上海量的APP，全面監(jiān)管難度較大，專家認(rèn)為，可以通過大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報的信息，以此為監(jiān)管方向和線索，積極監(jiān)管、整治。
陳音江建議，應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)，明確處罰措施，加大處罰力度，提高經(jīng)營者違法違規(guī)成本。此外，相關(guān)政策規(guī)定應(yīng)更為清晰，出臺規(guī)范指引，避免部分經(jīng)營者有漏洞可鉆。安庭建議，對具有多次違法違規(guī)情節(jié)或其他嚴(yán)重違法違規(guī)情節(jié)的經(jīng)營者，應(yīng)依法從嚴(yán)從重處罰。
安徽省消保委秘書處秘書長周玉戰(zhàn)認(rèn)為，自動續(xù)費產(chǎn)生的問題，往往具有點多、面廣等特點，需加強社會共治，營造良好生態(tài)。他建議，通過媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費監(jiān)督、行業(yè)組織強化自律、相關(guān)部門曝光典型案例等方式，群策群力推動問題源頭治理。對于消費者來說，在使用自動續(xù)費功能時，也要擦亮雙眼，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，留存好相關(guān)證據(jù)。
（據(jù)新華社電）
